민원 담당자가 직접 찾아온다, '달리는 국민신문고'

민원을 넣으려면 주민이 직접 관청을 찾아가는 게 당연한 순서처럼 여겨졌다. 그런데 최근 흐름은 반대다. 행정이 먼저 주민 곁으로 다가가는 '찾아가는 행정' 모델이 전국 곳곳에서 시범 운영되고 있다.

'달리는 국민신문고'는 그 대표 사례다. 국민신문고는 원래 온라인 민원 처리 플랫폼이다. 2006년 출범 이후 연간 수백만 건의 민원을 처리해온 국가 대표 민원 창구인데, 이제 이 기능을 오프라인·현장 방문형으로 확장한 것이다. 담당 공무원이 버스나 차량에 탑승해 농촌·도서 지역, 교통 취약 지역을 직접 돌며 주민 고충을 현장에서 접수·상담·해결한다.

왜 지금 이 모델이 주목받을까. 핵심은 행정 접근성의 불평등 문제다. 도시민에게 관청은 버스 한두 정거장 거리지만, 농촌·고령 인구 밀집 지역에서는 민원 하나 넣으러 왕복 두 시간을 써야 하는 경우도 흔하다. 디지털 민원 서비스가 확대됐다고는 하나, 65세 이상 고령 인구의 인터넷 민원 이용률은 여전히 전체 평균의 절반 수준에 머문다.

찾아가는 행정은 다양한 형태로 진화 중이다. 울산 울주군의 '온(ON)동네 생활민원 서비스'처럼 동네 단위로 정기 운영하는 방식도 있고, 공주시 의당면처럼 아예 유명 관광지인 메타세쿼이아길 현장에서 회의를 여는 방식도 나왔다. 공간 자체를 주민 친화적으로 바꾸는 시도다.

쉽게 말해, 이 모델의 목표는 단순히 민원 처리 건수를 늘리는 것이 아니다. 행정 서비스의 마지막 수혜자—거동이 불편한 노인, 교통이 열악한 오지 주민, 디지털 기기에 익숙하지 않은 계층—에게 닿는 것이다. 행정 효율화와 복지 사각지대 해소를 동시에 노리는 셈이다.